Possuir um contrato é uma das maneiras mais eficientes de garantir a sua segurança no momento de prestar serviços, contudo, o segredo está em aprender a diferença entre as cláusulas negociais e as cláusulas jurídicas.
Índice
O que é um Contrato de Prestação de Serviços?
Contrato de Prestação de Serviços tem a finalidade de formalizar a relação entre duas partes, podendo ser uma empresa e uma pessoa física, duas pessoas físicas, duas empresas ou até mesmo mais de duas partes.
A essência do contrato é formalizar quais serão os direitos e as obrigações de cada parte com a outra, para facilitar a compreensão do que foi combinado, especialmente quando existe alguma divergência na forma de interpretar o que foi combinado.
Por que é importante ter um Contrato de Prestação de Serviços?
Um bom contrato é, acima de tudo, a garantia de que terá um cliente satisfeito e que você não terá de "apagar incêndios".
Esse é o documento mais importante de qualquer empresa ou prestador de serviços, pois é o que estabelece a relação com a parte mais importante do seu negócio: o seu cliente.
Se você entende que é importante manter um bom relacionamento com o cliente, o primeiro passo é investir em um contrato de qualidade, pois irá prevenir todos os possíveis questionamentos e problemas que poderiam ocorrer no futuro.
Um contrato mal redigido que não explica todas as condições pode gerar a pior consequência, que é a perda do seu cliente que não ficou satisfeito com o serviço prestado e que ainda poder fazer avaliações negativas, prejudicando a reputação da empresa.
Além disso, coloca o empresário em risco de sofrer com ações judiciais, que trazem diversos prejuízos adicionais ao negócio, além de correr o risco de ter prejuízos com a reputação.
Hoje, a reputação é o patrimônio mais importantes das empresas, pois o consumidor consegue em poucos segundos encontrar referência da empresa em sites como Google, Reclame Aqui, Glassdoor e nas redes sociais.
Manter uma boa imagem perante o mercado com avaliações positivas do negócio é a forma mais garantida de manter a sustentabilidade do negócio a longo prazo. E isso leva um longo período para ser construído, mas somente alguns minutos para destruí-la.
Em razão disso, o contrato é o instrumento mais importante do empresário, pois quando for bem-feito entrega com transparência ao cliente exatamente o que está sendo entregue e, mais importante, como será entregue.
Qual a diferença entre Cláusulas Jurídicas e Cláusulas Negociais?
A partir dessa perspectiva, deve ficar claro que existem dois tipos de cláusulas nos contratos de prestação de serviços: cláusulas jurídicas e cláusulas negociais.
Quando se trata das cláusulas jurídicas, fala-se das questões que o ordenamento jurídico (o "Direito") exige sejam regulamentadas pelas partes. Em outras palavras, quais são os requisitos que a lei traz às partes que contratam?
Alguns exemplos disso é estabelecer o prazo para pagamento do salário de um empregado, que não pode ultrapassar o quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação de serviços. Em relação a uma relação comum de prestação de serviços, deve haver um prévio aviso se uma das partes decidir encerrar a relação, caso não tenha um prazo pré-estipulado.
Existem alguns setores que precisam de maior cuidado, como a área da saúde que possui diversas regras específicas da ANS (Agência Nacional da Saúde), inclusive.
Contudo, para a maior parte das relações de prestação serviços, as cláusulas jurídicas são simples porque se limitam ao valor, ao que será entregue e o prazo.
É nessa parte que surgem os problemas, pois não se dá atenção às cláusulas negociais.
Cláusulas negociais são aquelas que estabelecem com clareza os detalhes de quais são as expectativas de cada parte em relação à outra.
A grande diferença é que a cláusula jurídica é obrigatória, enquanto que a parte negocial não é. Ou seja, você pode negociar absolutamente o que quiser e é aqui onde surge a maioria dos conflitos.
As cláusulas negociais permitem um nível maior de esclarecimento na redação do contrato, levando o cliente a entender exatamente quais são as suas responsabilidades para o êxito do serviço a ser contratado, bem como o que ele pode esperar na execução do serviço.
Exemplo disso é saber quem será o responsável por limpar os instrumentais cirúrgicos utilizados na cirurgia. Se a empresa contratou o serviço de um instrumentador cirúrgico, ela pode imaginar que está incluído o serviço de higienização do material e não faz constar do contrato, enquanto o instrumentador cirúrgico pode imaginar que essa atribuição não lhe é devida, pois depende de um setor específico do hospital.
Pelas pessoas esperarem que o "óbvio" de um seja igual o "óbvio" do outro, abre-se espaço para conflitos que poderiam ter sido prevenidos com o investimento em um bom contrato.
Quais os riscos de não ter um Contrato de Prestação de Serviços?
A qualidade da negociação irá refletir na qualidade do relacionamento que haverá com o cliente, inclusive na chance dele manter-se como um cliente fiel e indicar para outros trabalhos, ou, pelo contrário, fazer propaganda negativa com críticas e reclamações.
É importante ficar claro que se algo não for claro, o cliente terá a tendência a preencher essa lacuna com o "cenário ideal" que ele imagina. E isso pode não ser exatamente o que a empresa tinha em mente como justo na entrega do serviço.
Com isso, começam a surgir problemas de relacionamento do cliente, pois interpretou alguma situação de forma diferente do que a empresa. Se tivesse sido exposto isso de forma clara no contrato,
É muito comum, por exemplo, problemas na contratação de uma empreitada, como uma reforma no conjunto comercial ou em sua casa.
O motivo desses problemas é simples: as pessoas combinam o valor do que vai ser pago e o que vai ser entregue, por exemplo, "a reforma da sala de estar", mas não se entra nas minúcias de como isso vai ser feito e o que está incluído.
Desse modo, quando o serviço começa a ser executado, surgem as questões que não haviam sido alinhadas antes e nesse momento os problemas e prejuízos surgem.
Conflitos e clientes insatisfeitos costumam surgir simplesmente porque as expectativas entre as partes não foram alinhadas ou atendidas.
"Qualidade do serviço" é algo muito relativo porque depende da interpretação subjetiva de cada cliente. Se você não deixar claro qual é o significado de qualidade e como você entregará o serviço, o cliente irá interpretar de acordo com os seus critérios pessoais e eles podem ser diferentes do que a empresa tem em mente.
Caso o contrato seja simples, a empresa economiza com o contrato, mas depois precisa gastar muitas horas de seus empregados para explicar as expectativas que não foram alinhadas.
E neste aspecto deve-se lembrar que existem dinâmicas que vão além das boas intenções das partes. Por exemplo, em um contrato de financiamento imobiliário, pode uma parte se comprometer a pagar o imóvel em 90 dias e o banco demorar 120 dias para liberar o empréstimo. Se isso for mal redigido, o comprador pode ter de pagar uma multa pesada ao vendedor do imóvel, pois se comprometeu a pagar dentro de um prazo que dependia de terceiro e não deixou isso claro no contrato.
Questões assim se repetem diariamente no Poder Judiciário e atrasam o sucesso dos negócios. Quanto maior o investimento no projeto inicial, mais fácil será a execução do serviço no futuro, evitando contratempos por falta de alinhamento prévio.
Quais são as vantagens de ter um Contrato de Prestação de Serviços?
Quanto o contrato é bem-feito, ele deixa claro ao cliente quem é a empresa que oferece os serviços e como serão prestados. Quando o cliente não tem alinhamento com a empresa, a transparência no contrato bem elaborado deixa evidente ao cliente quando não é o serviço que busca e ele procurará outra empresa.
Isso pode parecer negativo a princípio, mas assegura que você manterá na base de clientes somente aqueles que ficarão satisfeitos com os seus serviços.
Contratos claros e bem-feitos garantem que a comunicação na venda do serviço será eficiente e o cliente entenderá exatamente o que esperar.
Portanto, o contrato bem-feito garante:
Aumenta a chance da venda ser feita ao transmitir segurança, qualidade e transparência ao cliente;
Clientes satisfeitos porque tiveram as expectativas alinhadas;
Fidelização do cliente que teve as expectativas atendidas, gerando novas vendas ou indicações;
Boa reputação da empresa nos canais de busca (Google, Reclame Aqui, entre outros);
Maior produtividade da empresa, pois não perde o foco nos novos clientes para apagar incêndios decorrentes de clientes insatisfeitos ou com dúvidas do que foi combinado;
Previne prejuízos em processos judiciais.
Além disso, um contrato bem-feito facilita a negociação. Nenhum cliente, nem mesmo os advogados, sentem prazer ao ler um contrato, portanto, quanto mais acessível for a linguagem e mais claro nos termos, mais fácil será de fazer a venda.
Em outras palavras, o contrato pode inclusive ser uma ferramenta para facilitar a venda do serviço, pois transmitirá maior segurança também ao cliente.
Quais informações colocar em um Contrato de Prestação de Serviços?
Existem obrigações mínimas que devem constar de qualquer contrato:
Os dados das partes para poderem ser identificáveis (e encontradas eventualmente);
O objeto do que está sendo negociado e será entregue;
Qual o prazo para entrega;
Preço e condições de pagamento;
Formas de o contrato ser encerrado;
Multas e penalidades se for descumprido;
Assinaturas.
Em resumo, as partes precisam negociar claramente o que esperam dessa relação comercial. Quanto maior a clareza no momento de colocar essas informações no contrato, mais protegida estará a empresa e maior a chance de o cliente estar satisfeito.
O momento de negociar o contrato com o cliente é o mais importante do relacionamento, pois as lacunas do que não ficou claro será sempre preenchido pelo melhor cenário idealizado pelo cliente.
De tal modo, sempre que algo for omisso no contrato ou não for bem esclarecido, será interpretado pelo cliente de uma forma que coloca a empresa em risco.
Vale a pena usar um contrato padrão?
Vale a pena ter um contrato padrão para a empresa conseguir escalar o seu serviço.
Caso a empresa tenha de oferecer uma experiência diferente para cada novo cliente, precisa padronizar o seu serviço, senão terá dificuldade de escalar para atender mais pessoas.
Contudo, contrato padrão não pode ser confundido com "modelos".
Pode parecer uma boa ideia buscar uma referência na internet para colocar algo genérico, como: "João se compromete a construir uma parede na sala comercial da Avenida Presidente Juscelino Kubitchesk, 1347, 4º andar, por R$ 1.000,00 (um mil reais) a ser entregue em 12/março, às 10h".
Contudo, se o contrato fosse bem analisado por um advogado para prevenir possíveis falhas na negociação, poderiam ser evitados problemas como:
Quem vai arcar com o material de construção?
Quais materiais estão incluídos especificamente?
Quais dias que o empreiteiro pode ir trabalhar no imóvel?
Quem irá preparar o projeto executivo da obra?
Quem se responsabilizará pela obra?
Quem irá solicitar a aprovação da reforma com o condomínio?
E se o condomínio não aprovar a reforma, como ficará o serviço contratado? Haverá restituição do valor pago? Quanto?
Se houver restituição do valor pago, quem arcará com o custo de eventuais materiais que já foram adquiridos?
Se o condomínio demorar para aprovar a reforma, como ficará o prazo para entrega da reforma?
E como ficará o prazo de entrega da reforma se surgir algum imprevisto decorrente do próprio cliente, tal como o cliente não entregar o projeto executivo do arquiteto ou liberar as salas com a antecedência necessária para a reforma?
Se houver alguma mudança no prazo de entrega, como isso afetará os prazos para pagamento dos serviços contratados?
E se, por algum motivo, a reforma for feita parcialmente. Qual será o valor pelo serviço entregue parcialmente?
Entre outras questões.
Para garantir que a empresa se foque na entrega do serviço contratado e na melhor experiência ao cliente, recomendamos fortemente que seja mapeado de forma aprofundada o que será entregue ao cliente e exposto isso claramente no contrato.
Esse é o primeiro passo para garantir que o cliente terá uma experiência agradável nesse relacionamento que começa a ser construído com a assinatura do Contrato de Prestação de Serviços.
Atuamos com um método que ajuda a identificar as necessidades e expectativas do seu negócio e do seu cliente, para garantir o melhor Contrato de Prestação de Serviços para o negócio. Levamos em conta os aspectos jurídicos, financeiros, culturais e sistêmicos do negócio, como ensinamos neste guia em relação aos aspectos de remuneração.
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